关于加强公积金中心“窗口化服务”工作的实施意见 - 营口市住房公积金管理中心
  • 关于加强公积金中心“窗口化服务”工作的实施意见
  • 发布日期:2017-01-04来源: 营公积金发〔2016〕33号查看次数:字号大小:【超大

            为进一步优化服务环境,提高服务质量,全面提升营口市住房公积金管理中心(以下简称“公积金中心”)良好形象,根据市委“两学一做”学习教育中“机关转作风,为民四服务”实践活动要求,结合市纪委《关于深入开展机关作风整治工作的通知》(营纪发〔20129号)精神与公积金中心实际,在广泛征求意见的基础上,经公积金中心党组研究决定,在各办事处对外服务窗口中开展“窗口化服务”工作,特制定实施意见如下:

         一、“窗口化服务”的基本要求

    1、优质高效服务

    ①办公场所环境整洁,各种服务设施齐全,物品摆放整齐。大厅内各种指示牌、标志牌明显清楚,悬挂规范。

    ②工作人员要牢固树立服务意识,具备良好的职业道德和综合业务素质;要文明着装,仪表端庄大方,开展“微笑服务”,使用“文明用语”。

    ③充分利用电子显示屏、多媒体查询机等现代化工具提供便民服务,积极探索和推行多种形式的便民措施和工作方法。

    2、完善落实制度

    ①实行首问负责制。接待服务对象的第一人为首问责任人,首问责任人对属于本窗口职责范围内的事项,应按规定立即接办;对不属于本窗口职责范围内的事项,应指引服务对象到相关业务窗口办理;对不属于窗口服务范围但属于公积金中心其他部门的业务,需要工作人员协调的事宜,必须由工作人员亲自协调,不能指使群众自己协调;对不属于公积金中心的业务,应耐心解释,告知服务对象到相关单位办理。

    ②实行一次告知制。工作人员对属于受理范围、符合审批条件的,应通过发放“明白纸”、“便民条”等形式,一次告知服务对象需提交的全部资料及注意事项,杜绝出现让服务对象多次上门咨询的现象发生。对于因开会、设备维修、系统升级等问题暂不能办理业务的,应将停办的原因、时间以及恢复的时间一并提前告知服务对象,避免引起误会和冲突。

    ③实行承诺时限办结制。对手续完备、材料齐全、且内容符合法律、法规及有关规定的,应在承诺时限内办结。

    ④实行重要事项上报制。工作人员对工作中遇到的新问题和难点问题,要及时向负责人或上级机关请示,不得无依据的盲目答复,避免引起负面影响。

    ⑤实行请销假制度。工作人员要严格遵守工作纪律和考勤制度,坚守岗位,按时上下班。如因特殊情况需暂时离岗,要向同班工作人员告知去向,离岗半日以上,要按公积金中心请假规定办理,不得出现擅自离岗、空岗的现象。

    3、办事公开透明

    ①服务窗口要做到服务内容、办事程序、申报要求、承诺时限、收费标准“五公开”。

    ②服务大厅或服务窗口要摆放“办事须知”或“明白纸”,对于变更的政策要及时更新。

    ③公开的内容要全面、真实、准确;办事行为要公开、公正、透明。

    4、监督措施完善

    ①公开监督电话、设置意见箱,主动接受社会监督。意见箱的钥匙有专人保管,做到每天查看、记录。

    每年都要通过召开座谈会、发放调查问卷等形式,定期或不定期的征求服务对象及社会各方面的意见和建议,并在此基础上进行自查整改。

          二、违反规定的处理意见

    1、有下列情况之一,情节轻微的,予以批评教育。

    ①未按规定整洁得体着装的。

    ②未按规定使用文明用语,未造成严重不良影响的。

    ③办公用品、办公设备、资料等摆放凌乱无序,办公场所不整洁的。

    ④工作时间在工作场所吃东西、聊天、打闹、打瞌睡的。

    2、有下列情况之一,情节较严重的,予以系统内通报批评,责任人做出书面检查。同时,按有关规定给所在办事处相应的处理。

    ①每月有违反第一项行为3次(含3次)以上的。

    ②因公、因私请假或上班时间外出,未按规定办理请假手续,擅离工作岗位时间超过2小时的。

    ③工作时间用电脑或手机炒股、听音乐、打游戏、看电影等从事与工作无关操作的。

    ④经查实,因一次性告知不清、导致服务对象2次以上上门咨询的。

    ⑤经查实,办理咨询、受理业务时与群众争吵或因服务态度、工作质量问题被服务对象投诉,情节较严重的。

    ⑥经查实,工作人员对出现的重大问题没有及时上报,给工作带来负面影响的。

    ⑦经查实,因工作人员责任导致所受理事项出现超时办结的。

    ⑧经查实,个人发生上述③-⑥过错3次(含3次)以上的,劳务派遣人员退回劳服公司,在编人员调离原工作岗位并按相应规定予以处理。

    3、有下列情况之一,给公积金中心造成负面影响的,予以全公积金中心通报,当事人及办事处负责人做出书面检查。同时,按有关规定给所在办事处相应的处理,办事处负责人予以调离原工作岗位,情况严重的按照有关规定移交纪检司法机关处理。

    ①利用工作之便徇私舞弊、“吃拿卡要”被查实或社会反映(测评满意率)低的。

    ②服务态度差,被上级督查到和被媒体曝光,在社会上造成恶劣影响的。

    ③所在部门被举报投诉,一年内超过2次(含2次)以上,群众对部门回复不满意不认可,经公积金中心查证属实的。

    ④违反相关法律法规和党纪政纪的。

    三、强化窗口化服务的监督检查

    1、加强组织领导。各办事处负责人是“窗口化服务”的第一责任人,要高度重视,提高认识,采取有效措施,切实把窗口服务抓出成效。公积金中心机关科室虽然不在一线大厅窗口工作,但是提供优质服务人人有责,也要参照执行。要通过抓好“窗口化服务”工作,全面促进和提升单位的行风建设和服务质量,维护好公积金中心对外的良好形象。

    2、加强监督考核。公积金党组将成立“窗口化服务”工作领导小组。组长:田虹,副组长:李锐、区广慧,成员:各科室、办事处负责人,领导小组下设工作督导组,督导组组长由李锐同志兼任,组宣科、办公室负责具体承办组织协调、检查督促等日常事务工作。工作督导组将采取实地调查、征求群众意见等形式,定期不定期的对各办事处对外服务窗口进行督促检查。

     

     

     

     

     

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